FAQ Dématérialisation

Portail de commande :

Import des justificatifs depuis le portail de commande

Je n’arrive pas à cliquer sur "Terminer" après avoir importé les justificatifs
Il faut cocher la case "Mes documents sont en cours de validité".

Import des justificatifs après un refus des précédents justificatifs importés

Comment faire pour réimporter le bon justificatif ?
Sur l’écran d’accueil du portail de commande, cliquez sur la ligne de la commande en question, puis cliquez sur le bouton "Modifier" en bas à droite

Suppression d’une commande (avant validation par l’AEA)

Après avoir passé commande, je me suis rendu compte que je souhaitais l’annuler.
Cliquez sur la ligne de la commande en question, puis cliquez sur "Supprimer" en bas à droite.

Signature du contrat :

Non réception de l’email de signature

Je n’ai pas reçu l’email contenant le lien de la signature de ma demande de certificat / quand vais-je recevoir l’email de signature ?
Vérifiez votre courriel indésirable :

Si vous utilisez un client lourd de messagerie tel que "Outlook", ouvrez votre messagerie depuis le webmail (les emails en POP ne sont pas récupérés). Vérifiez également le courriel indésirable depuis le webmail.
Si l'adresse email est professionnelle (non classique comme orange, gmail, etc.), vérifiez sur internet si des serveurs antispam comme Mailinblack sont configurés. Dans ce cas, connectez-vous à votre portail Mailinblack pour débloquer la réception.
Sinon, contactez l’AEA pour :
- Renvoyer un nouvel email via la console GoSign.
- Ou annuler la collecte de signatures, modifier l’adresse email problématique, puis renvoyer une nouvelle collecte de signatures.

Difficultés à démarrer le processus de signature

Sur l’email reçu, je ne vois pas où cliquer pour démarrer le processus de signature.
Ce problème d’affichage survient avec certains clients lourds de messagerie. Invitez le client à consulter l’email depuis le webmail.

Je clique sur le lien mais j’obtiens une page blanche.
Bien souvent, c’est un problème de lien expiré. Le client doit contacter l’AEA pour demander l’annulation et le renouvellement de la collecte de signature.

Je clique sur le lien et j’obtiens l’erreur "Nous sommes désolés, une erreur s’est produite. Veuillez réessayer plus tard".
Bien souvent, c’est un problème de lien expiré. Le client doit contacter l’AEA pour demander l’annulation et le renouvellement de la collecte de signature.

Au début du processus de signature sur GoSign Web

Il m’est impossible de cliquer sur le bouton "Signer".
Cliquez d'abord deux fois sur les boutons "Suivant" de la fenêtre d’accueil au centre de l’écran. Ensuite, vous pourrez consulter les documents, confirmer, et signer.

Choix de la méthode de signature

Quelle méthode de signature dois-je choisir ?
Si vous disposez d’un certificat qualifié valide, choisissez l’option "Signature avec dispositif". Sinon (certificat expiré, première demande, ou RL/MC non équipé), choisissez l’option "Signature avec identification" : un processus de reconnaissance faciale vous permettra ensuite de signer les documents.

Signature via GoSign Desktop

J’ai cliqué sur "Signer" mais j’ai eu un message m’invitant à installer une application que je ne connais pas (GoSign Desktop).
La "signature avec dispositif" nécessite l’utilisation de l’application GoSign Desktop. Conservez-la, car elle permet d’activer votre certificat et d’utiliser d’autres fonctionnalités, notamment la signature de documents en local.

L’application GoSign Desktop est installée mais ne se lance pas.
Invitez le client à démarrer l’application manuellement.

L’application GoSign Desktop ne détecte pas mon certificat.
Invitez le client à cliquer sur "Actualiser".

J’ai signé avec GoSign Desktop mais je ne vois pas de message de confirmation dans l’application.
Fermez ou minimisez GoSign Desktop, puis revenez à la page GoSign pour consulter le message de confirmation (ou d’erreur).

Signature avec identification (Self ID)

Je constate que mon numéro de téléphone est incorrect / ou je souhaite le modifier.
Vous pouvez modifier votre numéro, en veillant à sélectionner le bon indicatif pays.

J’ai reçu un SMS contenant un lien, que faire avec ?
C’est via ce lien que vous allez pouvoir signer votre contrat avec reconnaissance faciale. Vous pouvez cliquer dessus pour signer directement depuis votre smartphone ou transférer le lien pour l'ouvrir sur votre ordinateur (webcam nécessaire).

J’ai importé un document erroné, comment le changer ?
Cliquez sur le fichier en question, puis cliquez sur "Télécharger à nouveau".

Message d’erreur « le document n’est pas lisible ».
Merci d’importer un nouveau document avec une meilleure luminosité et netteté.

Après avoir mis le recto/verso de ma CNI, le formulaire s’est affiché mais je ne peux pas le confirmer.
Le bouton "Confirmer" n’est disponible que si tous les champs sont correctement remplis. Vérifiez et corrigez les données avant de pouvoir confirmer.

Après confirmation du formulaire, j’ai eu l’erreur SIMILARITY_LOW_SCORE.
Les informations sur la pièce d’identité et celles confirmées dans le formulaire ne correspondent pas. Il n’y a que 3 essais au total. Pour le prochain essai, demandez au client de saisir son nom et tous ses prénoms exactement comme sur la pièce d’ identité.

Post-Signature :

Processus après la signature

J’ai reçu un SMS pour signer (Code OTP) et je l’ai fait. Quelle est la prochaine étape ?
Il n’y a pas d’autre action pour ce signataire. Une fois le dernier signataire validé, tous les signataires recevront un email pour télécharger les documents signés. Ensuite, l’AEA validera, et CertEurope générera et enverra le certificat.

Je n’ai pas reçu les documents signés par email afin de les télécharger.
Cela signifie qu'il reste encore au moins une signature à effectuer par l'un des signataires.